設(shè)計(jì)師：注意你的語言

發(fā)布時(shí)間：2021-06-22 15:26:45

給人錯(cuò)誤的印象 幾天前，我的一個(gè)開發(fā)者朋友給我發(fā)了一條非常沮喪的消息，附件如下：

他質(zhì)疑為什么這種“奇怪的粗俗態(tài)度”在設(shè)計(jì)中如此普遍，并發(fā)現(xiàn)說我們不應(yīng)該聽用戶說他們想要什么是“輕視”和“精英主義”。

正如任何優(yōu)秀設(shè)計(jì)師都會(huì)做的那樣，我的第一反應(yīng)是向他解釋頭條新聞背后的細(xì)微差別——他們說的是我們應(yīng)該關(guān)注用戶遇到的問題，而不是他們給我們的解決方案，以及提出解決方案是我們作為設(shè)計(jì)師的工作。我以我在烏干達(dá)建立銀行平臺(tái)為例，用戶告訴我們他們只想知道他們的文件何時(shí)發(fā)送，或者他們?cè)阢y行的聯(lián)系人何時(shí)給他們回電。從這些解決方案中，我們確定了核心問題——缺乏透明度——并建立了一個(gè)平臺(tái)，用戶可以在其中跟蹤申請(qǐng)進(jìn)度，并且完全不需要他們接收實(shí)物文件或致電銀行的任何人。

但隨后，我開始思考——這位經(jīng)驗(yàn)豐富的前端開發(fā)人員是如何對(duì)所傳達(dá)的內(nèi)容產(chǎn)生如此錯(cuò)誤的印象的？從設(shè)計(jì)的角度來看，我不應(yīng)該把責(zé)任推到他身上，而是看看這樣一個(gè)錯(cuò)誤背后的設(shè)計(jì)問題。

在線丟失的細(xì)微差別 看看上面的截圖——其中包括（喘息）我們心愛的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)組的一篇文章——我不得不想知道，盡管我們一直在談?wù)摵诎的Ｊ胶忘c(diǎn)擊誘餌，但我們?nèi)匀蛔屵@些籠統(tǒng)的、概括的陳述主宰著設(shè)計(jì)社區(qū)？

首先要指出的是，這種情況并非無處不在。我在現(xiàn)實(shí)生活中的設(shè)計(jì)師的經(jīng)歷很棒——大多數(shù)人都有相當(dāng)好的細(xì)微差別，在他們的日常設(shè)計(jì)工作中使用健康的“取決于”。播客、書籍和演講中的設(shè)計(jì)師通常不會(huì)在傳達(dá)更平衡和務(wù)實(shí)的意見時(shí)遇到太多麻煩。

地方哪里發(fā)生這種情況給了我們一點(diǎn)線索，為什么它。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在您希望看到的地方看到此類聲明：在 Twitter 和 Medium 上，用戶因精辟和/或有爭(zhēng)議而獲得獎(jiǎng)勵(lì)。越有爭(zhēng)議的地方，就越會(huì)與之互動(dòng)。

然而，這并不能完全解釋 NN Group 的情況——他們肯定會(huì)純粹基于文章的標(biāo)題來吸引點(diǎn)擊嗎？我只能通過假設(shè)文章作者假設(shè)標(biāo)題將在文章本身的上下文中閱讀來解釋這一點(diǎn)，隨著讀者繼續(xù)閱讀，評(píng)論將更加細(xì)微。他們當(dāng)然沒有在搜索結(jié)果頁面的上下文中想象標(biāo)題，周圍有許多其他文章也嘗試了相同的點(diǎn)擊誘餌技巧。

簡(jiǎn)單的答案：更好地溝通 現(xiàn)在，我不打算在本文中嘗試解決設(shè)計(jì)中的道德問題以及是否應(yīng)該讓設(shè)計(jì)師遵守更高的標(biāo)準(zhǔn)。這是一個(gè)非常冗長(zhǎng)的話題，其他人已經(jīng)花了很多時(shí)間在談?wù)撍?/span>。然而，我想說的是，我們的工作是考慮我們制作的內(nèi)容將出現(xiàn)在不同的環(huán)境中，以及我們的用戶將如何對(duì)我們的工作做出反應(yīng)。對(duì)我們來說，將同樣的思考過程帶到我們文章的標(biāo)題上應(yīng)該不難，是嗎？

這讓我得出第一個(gè)結(jié)論：人們通過收集標(biāo)題來形成假設(shè)，如果我們真的想作為一個(gè)設(shè)計(jì)社區(qū)進(jìn)行良好的溝通，我們應(yīng)該設(shè)計(jì)我們的內(nèi)容以適應(yīng)這種情況。這意味著我們的目標(biāo)應(yīng)該是避免在文章標(biāo)題中出現(xiàn)誤導(dǎo)性或籠統(tǒng)的陳述。

我希望這就是本文的結(jié)尾，刪除點(diǎn)擊誘餌文章標(biāo)題將解決我們行業(yè)中的溝通問題。唉，在和朋友交談后，我決定多讀一點(diǎn) NN Group 的文章，看看他們?nèi)绾螌⒓?xì)微差別應(yīng)用于文章標(biāo)題中的陳述。總結(jié)如下：

總結(jié)：要設(shè)計(jì)最好的 UX，請(qǐng)注意用戶做了什么，而不是他們說了什么。自我報(bào)告的聲明不可靠，用戶對(duì)未來行為的猜測(cè)也不可靠。用戶不知道他們想要什么。

“用戶不知道他們想要什么。”

唔。

愚蠢的用戶和他們愚蠢的意見 我可以原諒 NN Group 的點(diǎn)擊率標(biāo)題——畢竟，我們都這樣做。我最成功的文章間接提到了我自己的腹瀉——我不是天使。

然而，用戶“不知道他們想要什么”的想法在我看來不僅僅是居高臨下和不屑一顧，而且完全是錯(cuò)誤的。當(dāng)然，在許多情況下這是正確的，其核心思想是正確的：在可能的情況下，我們應(yīng)該觀察一個(gè)人的行為，并對(duì)他們所說的話持保留意見。然而，該聲明本身表明設(shè)計(jì)中存在更大的問題。

有一個(gè)經(jīng)常被過度使用（并且可能被錯(cuò)誤歸因）的引語經(jīng)常被用來證明這種想法的合理性：

“如果我問人們他們想要什么，他們會(huì)說更快的馬?！?nbsp;- 亨利·福特

現(xiàn)在，我不是時(shí)間旅行者（正在研究它），但我確信當(dāng)時(shí)有很多聰明和有創(chuàng)造力的人，如果問他們想要什么，他們幾乎肯定會(huì)說“沒有臭馬的馬車”可以像火車一樣開得很快。

關(guān)鍵是，這里有細(xì)微差別。有時(shí)用戶會(huì)要求一個(gè)實(shí)際上應(yīng)該添加到平臺(tái)的功能，特別是當(dāng)我們處理不再需要激進(jìn)創(chuàng)新而是增量增強(qiáng)的成熟產(chǎn)品時(shí)。這并不意味著您應(yīng)該相信用戶的話——您應(yīng)該始終查看他們的請(qǐng)求源自的核心問題，確保它是一個(gè)常見問題，集思廣益不同的解決方案等。有時(shí)，您會(huì)運(yùn)行此過程并發(fā)現(xiàn)出來——多田！——他們提供的解決方案是最好的途徑。如果您對(duì)經(jīng)常使用該產(chǎn)品的人能夠?yàn)樗麄冏约旱拇煺巯氤鲆粋€(gè)聰明的解決方案真的讓您感到驚訝，那么我認(rèn)為您需要重新評(píng)估您對(duì)用戶的看法。

像大多數(shù)其他人一樣，設(shè)計(jì)師喜歡聽到讓他們覺得自己聰明、特別或優(yōu)越的東西。用戶不知道他們想要什么的想法肯定實(shí)現(xiàn)了所有這些事情：它使設(shè)計(jì)師超越其他人，讓我們覺得我們是唯一擁有能夠理解人們想要什么的獨(dú)家權(quán)力的受膏者。這是一種看門形式。

但最糟糕的是，它只是沒有同理心。我們需要有同理心，尊重我們用戶的創(chuàng)造力，并允許他們也能夠提出一個(gè)很好的解決方案，而不是教人們立即解雇他們。

各種總結(jié) 我意識(shí)到這似乎已經(jīng)變成了對(duì)抗 NN Group 和那篇文章的作者的熱門作品，我剛剛意識(shí)到他是 Jakob Nielsen 本人（gulp）。它不是故意的。我們都使用輕率、絕對(duì)主義的短語來教學(xué)、激發(fā)、記憶……我也經(jīng)常這樣做。當(dāng)我試圖說服客戶進(jìn)行進(jìn)一步測(cè)試時(shí)，亨利福特的那句話是我的首選。

但我認(rèn)為我們意識(shí)到這些過度簡(jiǎn)化對(duì)初級(jí)設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)界以外的人的影響非常重要。最重要的是，我們需要時(shí)刻記住尊重用戶的智慧和創(chuàng)造力。